オーストラリア人は比較し、切り替え、ショッピングを上手に行っています。これは SMB リテンションにとって何を意味しますか

顧客ロイヤルティを獲得することは 2 年前よりも困難になっています。新しい研究でその理由が判明

オーストラリアの消費者は経済的プレッシャーにさらされており、それに応じて行動しています。オーストラリアロイヤルティ協会が今週発表した調査によると、オーストラリア人の半数以上（52％）が家計がかなりの圧迫にさらされており、86％が価格比較、プロモーションでの買い物、自国ブランドや代替サプライヤーへの切り替えなど、コスト削減行動を積極的に取り入れていることが判明した。

競争上の優位性としてリピーターと地元への忠誠心を依存してきた中小企業にとって、これらの数字は足元の本当の変化を表しています。オーストラリアロイヤルティ協会の創設者兼最高経営責任者（CEO）のサラ・リチャードソン氏は、こう明言した。「ブランドはもはやロイヤルティが当然のことだと考えることはできない。消費者はプレッシャーにさらされており、積極的に選択肢を比較しており、参加に対する見返りとして確かな価値を期待している」と同氏は述べた。

この調査では、オーストラリア人の 80% がロイヤルティプログラムのメンバーであればブランドからのより良いオファーを期待しており、72% がより良いサービスを期待していることも判明しました。非公式のロイヤルティプログラム、スタンプカード、常連客向けの割引を運営している中小企業の場合、顧客が現在期待しているものと実際に提供されているものとのギャップは、経営者が思っているよりも大きい可能性があります。

AI ディメンションにより、別のレイヤーが追加されます。オーストラリア人の 41% は、昨年、購買調査を支援するために AI を使用したと報告しました。リチャードソン氏は、これを顧客がブランドを見つけて評価する方法における構造的な変化であると説明しました。同氏は、「AIはカスタマージャーニーへの新たな入り口となりつつある。消費者は、ブランドのWebサイトにアクセスする前に、製品を比較したり、購入内容を調べたり、推奨事項を得るためにAIツールを使用することが増えている」と述べた。オンラインでのプレゼンスが限られている、またはプラットフォーム間で情報が一貫していない中小企業の場合、正面玄関が有利に開かない可能性があります。

中小企業の経営者にとって実際的な意味は、企業ロイヤルティプログラムを一夜にして作成できるわけではありません。その目的は、顧客が忠誠心と引き換えに現在得ているものを監査し、そのサービスが他で得られるものと同等かどうかを正直に尋ねることです。研究によると、確かな価値、関連性、パーソナライゼーションがリテンションを促進する要因であると判明しています。中小企業の場合、常連客と知り合いになり、形だけではなく有意義な方法で報酬を与え、一緒に働く経験が継続的に戻ってくる価値のあるものになるようにします。

Richardson の要約は覚えておく価値があります。「多くのロイヤルティプログラムは、非常に異なる経済環境に合わせて設計されています。今日の顧客は、関連性、パーソナライゼーション、即時的な価値を期待しています。ブランドが提供できなかった場合でも、顧客は代替手段を見つけるためのこれまで以上のツールを持っています。」

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